Objetivo: Atender clientes difíceis com empatia, soluções e firmeza.
Customer service
(KUS-to-mer SER-vis)
Atendimento ao cliente
To apologize
(tu uh-PO-lo-jaiz)
Pedir desculpas
To resolve
(tu ree-ZOLV)
Resolver
Inconvenience
(in-kon-VEE-ni-ens)
Transtorno
To assure
(tu uh-SHUR)
Garantir ou assegurar
Momento de Prática 9.1
Envie para a Maia
“You are an angry customer whose order is 2 weeks late. I am the support agent.”
Pratique com a Maia o número de trocas indicado antes de voltar.
Pratique com a Maia
Ouça a reclamação, peça desculpas pelo transtorno e peça o número do pedido. Faça 5 trocas.
Momento de Prática 9.2
Envie para a Maia
“I found the issue. I need to explain it and offer a solution.”
Pratique com a Maia o número de trocas indicado antes de voltar.
Pratique com a Maia
Explique que houve um erro logístico e ofereça reembolso ou envio expresso. Faça 4 trocas.
Momento de Prática 9.3
Envie para a Maia
“The customer is still upset. Assure them it won't happen again.”
Pratique com a Maia o número de trocas indicado antes de voltar.
Pratique com a Maia
Garanta que medidas foram tomadas e encerre o atendimento com polidez. Faça 4 trocas.
Ainda há 3 etapas não concluídas. Você praticou tudo?
